Навіщо необхідно повертати втрачених клієнтів

• Клієнт, який хоч щось вже купував у нас, він більш лояльний, на відміну від потенційного клієнта, з яким ми не взаємодіяли. Клієнт перестав купувати, значить є на це причина, або клієнт виконав разову покупку, або щось йому не сподобалося в обслуговуванні. В обох випадках потрібно з'ясувати причину і якщо була проблема, то спробувати її вирішити.

• Клієнт, який перестав купувати у нас, стане купувати у конкурента.

Як зазвичай працюють менеджери

За принципом найменшого опору. Звичайна практика - це працювати з лідами, які приходять по рекламним каналам, а також працювати з постійними клієнтами, які постійно дзвонять і щось хочуть від менеджера. У цьому випадку власник бізнесу працює на менеджерів, він весь час зобов'язаний проплачувати рекламні канали все більше і більше.

Приклад, як автоматизація роботи з втраченими клієнтами допомагає в роботі

На малюнку нижче (мал. 1) представлений життєвий цикл клієнта, де видно, що взаємодіяти почали з комерційної пропозиції, що, видно, не зацікавило, так як процес «замовлення покупця» за ним не пішов.

Мал. 1. Життєвий цикл клієнта. 

Висновки за прикладом вище

1. Якби не було автоматизації роботи з втраченими клієнтами, то життєвий цикл даного клієнта залишився б на комерційній пропозиції (перший процес в списку на малюнку вище). Навіть, якщо б менеджер передзвонив один раз, то ймовірність другого дзвінка вже була б нульова. Результатом роботи менеджера стали три успішних замовлення покупця.

2. Змусити менеджерів працювати з втраченими клієнтами можна тільки жорсткою автоматизацією цього процесу.

Приклад жорсткої автоматизації: менеджер може закрити бізнес-процес «Обзвон втраченого клієнта» тільки вибравши реальний телефонний дзвінок, тривалістю понад 20 секунд по даному клієнту.

Які вигоди від застосування автоматизації процесу роботи з втраченими клієнтам.

• Організація роботи з втраченими клієнтами на потоці, без участі, «стусанів» керівника.

• Повернення клієнта, з якими раніше працювали, коштує дешевше, ніж лід з рекламних каналів.

• У Ваших клієнтів формується розуміння, що Ваші процеси впорядковані (не хаотичні реакції на подразники).

Якщо у клієнта буде вибір: один - продавець, який цікавиться його потребами, з'ясовує причини невдоволення і другий - це звичайний продавець, у якого нічого цього немає, то вибір покупця буде очевидний.

Для яких конфігурацій така автоматизація підійде.

Будь-які конфігурації баз даних, де необхідна автоматизація роботи з «втраченими» клієнтами:

• конфігурації на керованих формах (УНФ, КУП, BAS, УТ 3 та інші);

• конфігурації на звичайних формах (УПП, УТП).

Ми легко можемо виконати автоматизацію за таким же принципом в конфігураціях на керованих формах. Вище малюнок представлений на звичайних формах - конфігурація УТП.

Чи можна обійтися без бізнес-процесів?

Легко можна обійтися без бізнес-процесів, використовуючи заплановані події.

Ми любимо працювати з бізнес-процесами, допомагаючи нашим клієнтам організувати роботу в базі даних за принципом «Від завдань» і піти від принципу роботи «За документами», але, для вирішення даного завдання автоматизації цілком можна обійтися без бізнес-процесів.

Пропонуємо автоматизувати цей процес з нами, ми це робимо постійно.