Автоматизація процесу організації роботи з втраченими клієнтами. Організація процесу щодо з'ясування причин, чому клієнт перестав купувати нашу продукцію. Повернення втраченого клієнта в стан «Активний».
Автоматичне формування запланованих подій (або бізнес-процесів) для організації взаємодії з «Втраченим» клієнтом.
Клієнт, який хоч щось вже купував у нас, він більш лояльний, на відміну від потенційного клієнта, з яким ми не взаємодіяли. Клієнт перестав купувати, значить є на це причина, або клієнт виконав разову покупку, або щось йому не сподобалося в обслуговуванні. В обох випадках потрібно з'ясувати причину і якщо була проблема, то спробувати її вирішити.
Клієнт, який перестав купувати у нас, стане купувати у конкурента.
За принципом найменшого опору. Звичайна практика - це працювати з лідами, які приходять по рекламним каналам, а також працювати з постійними клієнтами, які постійно дзвонять і щось хочуть від менеджера. У цьому випадку власник бізнесу працює на менеджерів, він весь час зобов'язаний проплачувати рекламні канали все більше і більше.
На малюнку нижче (мал. 1) представлений життєвий цикл клієнта, де видно, що взаємодіяти почали з комерційної пропозиції, що, видно, не зацікавило, так як процес «замовлення покупця» за ним не пішов.
Мал. 1. Життєвий цикл клієнта.
Далі стартували два процеси по продзвони «втраченого» клієнта. Чому два? Тому, що тоді у клієнта був статус взаємодії «Теплий», а згідно цього статусу взаємодіяти з клієнтом необхідно кожні 14 дні. Далі створені три бізнес-процеси «Замовлення покупця».
Потім знову процес «Комерційна пропозиція». Після нього процес «Розбір скарги». Далі стартував процес по продзвону «втраченого» клієнта і за ним, через місяць ще один процес по продзвону «втраченого» клієнта. Чому вже через місяць? Після скарги клієнта класифікували як «Холодний», а згідно цього статусу прозвон виконується кожні 30 днів.
1. Якби не було автоматизації роботи з втраченими клієнтами, то життєвий цикл даного клієнта залишився б на комерційній пропозиції (перший процес в списку на малюнку вище). Навіть, якщо б менеджер передзвонив один раз, то ймовірність другого дзвінка вже була б нульова. Результатом роботи менеджера стали три успішних замовлення покупця.
2. Змусити менеджерів працювати з втраченими клієнтами можна тільки жорсткою автоматизацією цього процесу.
Приклад жорсткої автоматизації: менеджер може закрити бізнес-процес «Обзвон втраченого клієнта» тільки вибравши реальний телефонний дзвінок, тривалістю понад 20 секунд по даному клієнту.
Організація роботи з втраченими клієнтами на потоці, без участі, «стусанів» керівника.
Повернення клієнта, з якими раніше працювали, коштує дешевше, ніж лід з рекламних каналів.
У Ваших клієнтів формується розуміння, що Ваші процеси впорядковані (не хаотичні реакції на подразники).
Якщо у клієнта буде вибір: один - продавець, який цікавиться його потребами, з'ясовує причини невдоволення і другий - це звичайний продавець, у якого нічого цього немає, то вибір покупця буде очевидний.
конфігурації на керованих формах (УНФ, КУП, BAS, УТ 3 та інші);
конфігурації на звичайних формах (УПП, УТП).