Завдання, які вирішуються впровадженням бізнес-процесів:

1. Організація роботи компанії «від процесів» (а не «від документів», як працюють більшість компаній), що дозволяє навести порядок в життєдіяльності компанії, підвищити якість обслуговування, виключити помилки, пов'язані з людським фактором.
2. Зручний і швидкий аналіз всіх процесів компанії в будь-який момент часу: відкритих/закритих, на яких етапах знаходяться (так звана «воронка продажів»), що дозволяє приймати правильні управлінські рішення (що робити насамперед, наприклад: витратитися на рекламу, так як мало процесів на етапі укладення договору і т.д.), зручне візуальне уявлення кожного з процесів.
3. Аналіз всіх активних завдань компанії з деталізацією до виконавців і підрозділів: контроль термінів їх виконання, контроль виконання умов завдань, аналіз показників.
4. Аналіз ефективності роботи менеджерів: контроль якості виконання завдань, контроль термінів виконання, виняток невиконаних завдань.

Чому необхідно автоматизувати бізнес-процеси

За останні 15 років роботи в бізнесі по автоматизації діяльності підприємств ми спостерігали кілька етапів розвитку процесу автоматизації:

1. Автоматизація окремих ділянок обліку, таких як «склад», «банк», «Взаєморозрахунки», «Основні засоби, амортизація».

2. Консолідація розрізнених даних , комплексна автоматизація бухгалтерського та управлінського обліків.

3. Перехід на сучасну платформу автоматизації бізнесу - BAS. Організація веб-доступу і інших способів віддаленого доступу до баз даних. Розмежування прав доступу на рівні записів в базах даних.

4. Організація роботи «від процесів» , іншими словами - організація роботи бізнесу за завданнями, як ручним, так і сформованим автоматично при просуванні процесу за описаною схемою бізнес-процесу.

В цілому, вище перераховані етапи, можна розділити на два напрямки:

1. Організація роботи «Від документів» - це 1, 2, 3 етапи.
2. Організація роботи «Від процесів» - 4 етап.

Наша компанія виконувала всі з вище перерахованих етапів автоматизації безліч разів і на сьогоднішній день бачимо, що для успішного ведення будь-якого бізнесу, необхідна автоматизація схем бізнес-процесів і організація роботи від процесів/задач за даними схемами з контролем термінів виконання кожного процесу/завдання.

Без автоматизації бізнес-процесів робота офісів виглядає так - офіс «кипить» поки директор або керівник відділу в офісі і є потік вхідних дзвінків, на які необхідно реагувати. До речі, автоматизація обліку дзвінків - це окрема тема, яка є невід'ємною частиною автоматизації бізнес-процесів.

Автоматизація бізнес-процесів може бути виконана на функціоналі конфігурації  «CRM» від "Рарус" або на базі будь-який типовий конфігурації BAS.

Кілька копій екранів з реальної бази даних, де впроваджені бізнес-процеси

Мал. 2. Основний робочий стіл "CRM", відкритий на закладці "Завдання".

На мал. 2 представлений стандартний робочий стіл конфігурації «CRM» від Рарус , редакція 1.4., де відображені:

• панель управління «CRM» (зліва);
• історія відкриття документів, елементів довідників, інших об'єктів бази даних (зліва, внизу);
• основна панель з даними про контрагентів, контактах, продажах, база знань, бізнес-процесах, завдання, заходи щодо маркетингу, звіти.

Мал. 4. Відкрита форма бізнес-процесу, внизу список завдань з даного бізнес-процесу, праворуч карта маршруту бізнес-процесу.

На мал. 5 курсор встановлений на етапі «Підготовка технічного рішення». Праворуч від графічного маршруту бізнес-процесу розташована форма налаштувань для цього етапу, де встановлено:

• тривалість виконання - 1 день;
• нагадати про закінчення за - 1 година;
• основна дія - створення документа з видом «Електронний лист»;
• встановлений прапор «Заборонити виконання завдання без виконання основного дії», тобто, не дозволяти вважати завдання виконаним, якщо електронний лист не створено;
• виконавці - користувач з роллю «Технічний спеціаліст».

Мал. 6. Історія подій за поточним бізнес-процесом. Внизу, по центру - список завдань за поточним бізнес-процесом.

У діалогової формі завдання (мал. 7) міститься максимально необхідна інформація по завданню:

• опис завдання;
• опис бізнес-процесу в цілому (закладка «Опис бізнес-процесу»);
• історія бізнес-процесу (приклад на мал. 6);
• інформація про наступний етап;
• можливість відкрити карту маршруту (кнопка «Карта маршруту», приклад на мал. 4 ).

Мал. 8. Звіт "Аналіз завдань".

• за видами бізнес-процесів;
• етапах;
• завданням.

Мал. 9. Звіт по бізнес-процесам.

На мал. 9. представлений звіт по бізнес-процесам, який дає інформацію для поточного користувача про свої процеси і їх стан: завершено/не завершено, тривалість виконання. Користувач з повними правами побачить стан бізнес-процесів всіх організацій, користувачів і контрагентів.

На мал. 10 курсор в журналі бізнес-процесів встановлений на бізнес-процесі «Дилер-разова покупка» з поточним етапом «Підтвердження оплати фінансовим менеджером». Справа на мапі бізнес-процесу показано графічне представлення бізнес-процесу, де червоною-пунктирною рамкою виділено поточний етап «Підтвердження оплати фінансовим менеджером».

Звіт «Воронка продажів» - ключова мета побудови бізнес-процесів (мал. 11). Воронка продажів дозволяє побачити стан всіх процесів підприємства, їх кількість, відсоток завершення. Звіт дає інформацію, яка корисна для прийняття рішення про процеси, на яких необхідно акцентувати увагу керівників.

Звіт «Воронка продажів» на мал. 11 згрупований по:

• шаблони бізнес-процесів;
• бізнес-процеси;
• етапи бізнес-процесів;
• події.

Крім того, можна виконати групування за :

• відповідальні менеджери;
• підрозділи;
• організації;
• контрагенти;
• інші розділи обліку.

Інша мета впровадження бізнес-процесів - це організація роботи виконавців «від процесів» , про що писали на початку цієї статті. Впровадження бізнес-процесів дозволяє оцінити стан процесів, що відбуваються на підприємстві під різними кутами, щоб приймати зважені рішення щодо питань розподілу коштів, маркетингових заходів, співробітників та інші.

У даній статті представлений приклад реалізації бізнес-процесів - це тільки один з етапів при впровадженні CRM. Іншим етапом є організація наявності в інформаційній системі всіх контактів з контрагентами - телефонні дзвінки, листування по електронній пошті, SMS-інформування. Якщо використовується IP-телефонія, то можна налаштувати автоматичний імпорт телефонних дзвінків з віртуальної АТС (дивіться: Інтеграція  з віртуальними АТС). Щодо електронної пошти, то її наявність в інформаційній базі можна налаштувати без особливих зусиль, так як, практично, в усіх типових конфігураціях є вбудованих поштовий клієнт.

www.nct.ua